Ketersediaan layanan dan dukungan

Target di halaman ini berlaku untuk aplikasi web Smart Farm yang diakses lewat browser, termasuk Panel lapangan, serta API penerimaan data perangkat IoT. Target ini berlaku bagi tambak dengan paket berbayar yang aktif. Tambak dalam masa uji coba memakai layanan yang sama, tetapi tidak termasuk dalam ketentuan kompensasi.

Halaman ini melengkapi Ketentuan layanan. Bila ada perbedaan, Ketentuan layanan yang berlaku.

Kami menargetkan ketersediaan bulanan sebesar 99,5%. Layanan dianggap tidak tersedia bila sebagian besar pengguna tidak bisa masuk atau tidak bisa menyimpan catatan karena masalah di sisi kami, selama lebih dari 5 menit berturut-turut.

Ketersediaan dihitung sebagai (total menit dalam sebulan dikurangi menit tidak tersedia) dibagi total menit dalam sebulan, tanpa memasukkan waktu yang dikecualikan di bawah ini.

• Pemeliharaan terjadwal yang sudah diumumkan, dan pemeliharaan darurat untuk menutup celah keamanan yang mendesak.
• Gangguan jaringan internet, sinyal seluler, listrik, atau perangkat di sisi Anda atau penyedia internet Anda.
• Gangguan pada layanan pihak ketiga di luar kendali kami, misalnya penyedia pembayaran, layanan email, atau WhatsApp.
• Gangguan besar di pusat data penyedia server yang di luar kendali kami, serta keadaan kahar seperti bencana alam, kebakaran, atau gangguan jaringan nasional.
• Fitur yang ditandai sebagai uji coba atau beta.
• Pembatasan akses karena langganan habis (mode baca-saja), pelanggaran ketentuan, atau pemakaian yang mengganggu sistem, termasuk pengiriman data perangkat yang berlebihan.
• Masalah akibat perangkat, firmware, atau sensor IoT milik Anda.
• Lambat sesaat yang tidak menghalangi Anda masuk dan menyimpan catatan.

Kami melakukan pemeliharaan berkala untuk pembaruan aplikasi, keamanan, dan basis data.

• Pemeliharaan yang diperkirakan membuat layanan tidak bisa diakses diumumkan di aplikasi paling lambat 2 hari sebelumnya, dengan perkiraan waktu dan lamanya.
• Kami mengusahakan pemeliharaan di luar jam kerja tambak, misalnya malam hari waktu Indonesia bagian barat.
• Sebagian besar pembaruan dilakukan tanpa memutus layanan atau hanya menimbulkan jeda singkat beberapa menit.
• Pemeliharaan darurat dapat dilakukan tanpa pemberitahuan sebelumnya bila diperlukan untuk melindungi data atau keamanan. Kami akan memberi penjelasan setelahnya.

Selama pemeliharaan, catat kegiatan kolam di kertas lalu masukkan ke aplikasi setelah layanan kembali normal, dengan tanggal dan jam yang sesuai.

Aplikasi dan basis data berjalan di server pribadi virtual (VPS) yang kami kelola pada penyedia hosting. Kami membuat cadangan data secara berkala dengan target harian, dan menyimpannya terpisah dari server utama.

Bila terjadi kerusakan besar, kami memulihkan layanan dari cadangan terakhir yang baik. Dalam keadaan seperti itu, catatan yang dibuat setelah cadangan terakhir mungkin perlu dimasukkan ulang. Target ini adalah upaya terbaik kami, bukan jaminan. Kami menyarankan Anda juga mengunduh salinan data secara rutin dari Pengaturan > Data dan privasi.

Langkah perlindungan lainnya dijelaskan di Keamanan.

• Pusat bantuan di aplikasi (Pengaturan > Pusat bantuan): saluran utama. Tiket tercatat, bisa dilacak statusnya, dan langsung diterima admin pusat.
• Email dan WhatsApp: alamat dan nomor yang tercantum di bagian bawah halaman ini. Cocok bila Anda tidak bisa masuk ke aplikasi.

Jam dukungan adalah hari kerja, Senin sampai Jumat, pukul 08.00 sampai 17.00 WIB, di luar hari libur nasional. Laporan gangguan total (tingkat 1) tetap kami pantau dan tangani di luar jam tersebut sebisa mungkin, tetapi kami tidak menjanjikan layanan 24 jam.

Agar cepat ditangani, sertakan nama tambak, menu yang bermasalah, waktu kejadian, langkah yang Anda lakukan, dan tangkapan layar bila ada. Jangan pernah mengirim kata sandi Anda kepada siapa pun, termasuk kepada kami.

Waktu tanggap adalah waktu sampai kami memberi balasan pertama dan mulai menangani laporan, bukan waktu sampai masalah selesai. Waktu penyelesaian bergantung pada jenis masalahnya.

Tingkat laporan kami tentukan berdasarkan dampaknya. Kami dapat menaikkan atau menurunkan tingkat setelah memeriksa laporan.

Bila terjadi gangguan besar, kami memberi kabar melalui aplikasi bila masih bisa diakses, atau melalui email dan WhatsApp resmi. Setelah gangguan besar selesai, kami menyampaikan ringkasan penyebab dan langkah pencegahan kepada pelanggan yang terdampak.

Bila gangguan melibatkan data pribadi, kami juga mengikuti kewajiban pemberitahuan menurut UU No. 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi, sebagaimana dijelaskan di Keamanan.

Bila ketersediaan bulanan jauh di bawah target karena kesalahan kami, pemilik tambak dengan paket berbayar aktif dapat meminta kompensasi lewat Pusat bantuan dalam 30 hari setelah bulan yang bersangkutan berakhir.

• Kompensasi diberikan atas pertimbangan kami setelah meninjau catatan gangguan, umumnya berupa tambahan hari langganan yang sebanding dengan lamanya gangguan.
• Total kompensasi untuk satu bulan tidak melebihi nilai langganan bulan tersebut.
• Kompensasi ini adalah satu-satunya bentuk ganti rugi atas tidak tercapainya target di halaman ini, sejauh diizinkan hukum. Ketentuan ini tidak mengurangi hak Anda menurut UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.

Ketentuan pengembalian dana yang lebih umum ada di Langganan dan pembayaran. Batas tanggung jawab kami secara keseluruhan, yaitu paling banyak sebesar biaya yang Anda bayar dalam 12 bulan sebelum klaim, diatur di Ketentuan layanan.

• Memakai browser versi terbaru dan koneksi internet yang memadai.
• Menjaga kerahasiaan akun dan segera melapor bila ada akses yang mencurigakan.
• Mengunduh salinan data penting secara berkala.
• Tidak menggantungkan keselamatan kolam semata-mata pada aplikasi. Untuk kondisi darurat seperti oksigen anjlok, tetap siapkan pengecekan langsung dan alat cadangan di lapangan.

Kami dapat memperbarui target dan prosedur di halaman ini seiring berkembangnya layanan. Perubahan yang menurunkan target atau memperlambat waktu tanggap diumumkan paling lambat 14 hari sebelum berlaku. Tanggal pembaruan terakhir tercantum di bagian atas halaman.